安徽宿州的张女士与她的20多位朋友组成的临时旅行团，通过旅行社在春秋航空预订了前往泰国清迈的机票。然而，在付款后的第二天，他们因担忧安全问题而决定取消行程并要求退票，却遭到了拒绝。这一事件迅速引发了公众对春秋航空退票政策的广泛关注和讨论。对此，春秋航空随后通过官方微博进行了回应，详细解释了其退票政策及相关情况。
事件背景
张女士一行于1月7日通过旅行社在春秋航空预订了2月27日前往泰国清迈的机票，每人票价为2300元。然而，在1月8日，也就是付款后的第二天，他们因担忧安全问题而决定取消行程并要求退票。旅行社工作人员表示，在付款前已经明确告知“临时团队票不退不改签”，因此无法全额退款。春秋航空客服人员也确认了这一点，并表示团体票退票需联系最初消费者联系的购票途径，且目前没有关于前往泰国机票的特殊退票政策。
春秋航空的回应
面对公众的质疑和关注，春秋航空通过官方微博对此事进行了回应。在回应中，春秋航空详细解释了其退票政策及相关情况，主要包括以下几点：
- 明确告知退票政策：春秋航空表示，团队机票分销商安徽某旅行社在游客付款前，已明确向游客告知“临时团队票，不退不改签”，并附有相应图文依据，游客在认可后，才向旅行社支付了相应款项。
- 合同关系与约定：春秋航空强调，其与旅行社之间签署的是包座位合同，自系统申请、款项支付后，双方合同确立，相应团队机票座位附着的乘机旅客变更、退票、改签等，均由旅行社与旅客之间双方约定，针对团队旅客的客票变更和退票要求，春秋航空已在官网提示请联系原出票渠道办理。
- 散客退票政策：春秋航空还表示，目前在其公司购买的散客机票，均可按旅客订票合同自愿退票或改签办理，这一政策与团队票有所不同，显示了春秋航空在处理不同类型机票时的灵活性。
- 关注市场动态与旅客权益：春秋航空在回应中还表示，正在密切关注近期泰国旅行市场动态，并关注旅客权益的维护，这一表态显示了春秋航空对旅客权益的重视和关注。
退票政策的合理性探讨
春秋航空的退票政策引发了公众的广泛讨论。有人认为这一政策过于严格，对消费者不公平；也有人认为这一政策是合理的，有助于维护航空公司的正常运营秩序。
- 维护运营秩序：对于航空公司而言，退票政策是维护其正常运营秩序的重要手段之一。如果允许随意退票，可能会导致航班座位空置率上升，进而影响航空公司的收益和运营效率。制定严格的退票政策可以在一定程度上减少这种情况的发生。
- 明确告知与合同关系：春秋航空在回应中强调，在游客付款前已经明确告知了退票政策，并附有相应图文依据，这意味着游客在购票时已经充分了解并接受了这一政策。从合同关系的角度来看，春秋航空拒绝退票是合理的。
- 特殊情况下的灵活性：虽然春秋航空的退票政策相对严格，但在特殊情况下也表现出了一定的灵活性。在航班取消、延误或航程改变等不可抗力情况下，春秋航空会按照相关规定为旅客办理退票或改签手续。对于因姓名输错等旅客错购情形，春秋航空也提供了免费补救措施。
消费者的权益与诉求
在此事件中，消费者的权益和诉求也值得关注。消费者有权要求航空公司提供合理的退票政策；消费者也需要在购票时仔细阅读合同条款，明确自己的权利与义务。
- 合理表达诉求：对于退票问题，消费者可以先与航空公司协商，合理表达诉求。如果协商无果，可以要求消协介入进行调解。在此过程中，消费者应保持冷静和理性，避免采取过激行为。
- 仔细阅读合同条款：消费者在购票时应仔细阅读合同条款，特别是关于退票、改签等方面的规定。只有充分了解并接受了这些条款，才能避免在后续过程中产生纠纷和争议。
- 增强风险意识：对于计划出行的消费者而言，增强风险意识也是非常重要的。在决定出行前，应充分了解目的地的安全状况、天气情况等信息，并做好相应的准备和应对措施。
退票政策的改进建议
针对此次事件及公众的关注点，春秋航空可以考虑对退票政策进行一定的改进和优化，以更好地满足消费者的需求和期望。
- 明确退票政策：春秋航空可以在购票过程中更加明确地告知消费者关于退票、改签等方面的政策规定。可以在购票页面上设置专门的提示信息或链接到详细的退票政策说明页面。
- 增加灵活性：在保持退票政策稳定性的基础上，春秋航空可以考虑增加一定的灵活性。对于因特殊原因（如健康问题、家庭紧急情况等）需要退票的消费者，可以提供一定的优惠或豁免退票手续费等措施。
- 优化服务流程：春秋航空可以进一步优化退票服务流程，提高处理效率和服务质量。可以设立专门的退票服务热线或在线客服渠道，为消费者提供更加便捷、高效的退票服务。
- 加强沟通与反馈：春秋航空可以加强与消费者的沟通和反馈机制。可以通过问卷调查、在线评价等方式收集消费者的反馈意见，并根据实际情况对退票政策进行调整和优化。
春秋航空回应赴泰国飞机票不能退的事件引发了公众对航空公司退票政策的广泛关注和讨论。从维护运营秩序、明确告知与合同关系等角度来看，春秋航空的退票政策具有一定的合理性。作为服务型企业，春秋航空也应充分考虑消费者的权益和诉求，不断优化和改进退票政策及服务流程，以更好地满足消费者的需求和期望。消费者也应增强风险意识、仔细阅读合同条款并合理表达诉求，共同维护良好的市场秩序和消费环境。
